Construire et gérer efficacement sa relation client - Formation en classe virtuelle pour les salariés
Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, la relation client est au cœur de la stratégie des cabinets d’avocats. L’évolution des technologies, la dématérialisation modifient profondément la communication avec les clients. Pour répondre de façon optimale aux attentes des clients et pour les fidéliser il est indispensable de développer un état d’esprit « Service Client », une relation de confiance.
Public concerné & prérequis
Personnel souhaitant optimiser leur communication auprès de la clientèle
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux de la relation client
- Intégrer l’importance du facteur humain dans la relation client
- Valoriser l’image qualité du cabinet
- Compétences :
- Maîtriser les outils de la communication
- Identifier son mode de communication relationnelle
- Identifier les différentes typologies de clients
- Adopter une posture orientée satisfaction client
Gérer les situations conflictuelles
Programme et contenu
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Programme 1. Comprendre les enjeux de la relation client 2. Construire une communication « relationnelle » avec son client L’identification des clients, de leurs motivations, de leurs besoins et de leurs attentes : Établir un rapport de confiance dans une relation client en s’appuyant sur l’intelligence émotionnelle : Comprendre nos émotions et les gérer Accueillir les émotions des autres émotions des autres. Identifier les compétences liées à l’intelligence relationnelle pour désamorcer les situations de tension pour préserver la relation client. Comprendre l’insatisfaction des clients. Analyser les situations de conflit. Adapter son comportement face à l’agressivité d’un client. Savoir se faire respecter et respecter le client. Apporter des solutions satisfaisantes de part et d’autre. Penser solution et non problème Définir les rapports de force et mettre en place une stratégie « Gagnant/Gagnant » 4. Pérenniser la relation client Identifier les pistes de progression en termes d’image et de service client Hiérarchiser et préparer la mise en place de ses pistes de progression |
Modalités pédagogiques
- Echange d'expérience
- Jeux de rôles à partir de situations présentées par les stagiaires
- Supports théorique et pratique sous forme de fiches outils
Inscription : choix de la session
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Par Madame Valérie Campbell 10 Places disponibles
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En quelques mots
Taux de recommandation à venir - Prochaine session les 18 19 25 et 26 juin 2024 - Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap -
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