L’accueil physique et téléphonique un vecteur de développement - Formation en classe virtuelle pour les salariés.
Dans un contexte d’activité marqué par une forte concurrence interne et externe, l’accueil de la clientèle du cabinet d’avocat revêt une importance cruciale. L’impression première des futurs clients, celle des clients conditionnent fortement la consolidation de la relation.
Pour les cabinets d’avocats, cette phase doit être appréhendée comme un vecteur de professionnalisme en ce qu’elle contribue grandement à la prise en compte des attentes de la clientèle.
Pour les personnes en fonction, l’accueil ne peut se limiter à la prise de messages, au filtrage des appels. Il doit en effet permettre de recueillir les informations-clefs et de déterminer et leur niveau d’urgence.
Cette formation permet aussi de prendre la mesure de son rôle dans la qualité du service client et de l’image du cabinet.
Public concerné & prérequis
Aucun prérequis
Objectifs pédagogiques
- Positionner la fonction d’accueil dans la stratégie du cabinet d’avocat
- Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Enrichir sa capacité d’adaptation en situation d’échange
Programme et contenu
La fonction « accueil »
- Le rôle attendu / les missions
- La confidentialité et le secret professionnel
La communication interpersonnelle
- Les composantes de la communication interpersonnelle
- La perception de la réalité
- La perte et la déformation des messages dans la communication interpersonnelle
- La communication non verbale
- La communication para-verbale
- Les comportements facilitateurs en communication
- L’écoute active
- Les différents types de questionnement
- Le traitement des objections et l’argumentation
- L’assertivité
-
Les spécificités de l’accueil physique et téléphonique
- La qualité de l’accueil physique : sa présentation et l’image du cabinet ; l’organisation de l’accueil
- La qualité de l’accueil téléphonique
- La maîtrise du temps d’appel
Modalités pédagogiques
- Echanges d’expériences de situations vécues par les stagiaires.
- Auto-analyse de l’accueil au sein de son cabinet.
- Brainstorming et débriefing autour de la qualité de l’accueil physique et de l’accueil téléphonique.
- Autodiagnostic de sa propre qualité de service et identification de ses pistes de progression. Jeux de rôles à partir des situations proposées par les stagiaires et par le formateur : client peu bavard/client agressif/reformulation/questionnement/argumentation…
- Savoir décrypter l’objet d’un appel/transférer des appels…
Inscription : choix de la session
Prochaines sessions en cours de programmation
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En quelques mots
6 participants en 2023. Taux de recommandation 100% - Prochaine session 19 - 20 - 26 - 27 mars 2024 - Formation accessible aux personnes en situation de handicap
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