Construire et gérer efficacement sa relation client- formation en classe virtuelle pour les salariés.

Avocat et  personnel des cabinets d’avocat souhaitant optimiser leur communication auprès de la clientèle. 

• Comprendre les enjeux de la relation client
• Intégrer l’importance du facteur humain dans la relation client  
• Valoriser l’image qualité du cabinet 
• Compétences :  
• Maîtriser les outils de la communication  
• Identifier son mode de communication relationnelle
• Identifier les différentes typologies de clients  
• Adopter une posture orientée satisfaction client
• Gérer les situations conflictuelles 

1. Comprendre les enjeux de la relation client 
Placer le client au cœur de l’activité du cabinet, quels sont les enjeux de la relation client pour les cabinets d’avocat ?  

Relier la relation client aux valeurs portées par le Cabinet Diagnostiquer sa propre communication relationnelle

2. Construire une communication « relationnelle » avec son client 
Les fondements de la communication interpersonnelle  

Les obstacles les plus courants à une communication efficace  

Identifier son mode de communication   Maîtriser les attitudes à adopter face au client      

Les outils d’une communication constructive  

Le verbal et le non verbal    L’écoute active – La reformulation – Le questionnement – L’empathie   L’assertivité  
 
3. Gérer la relation client  

L’identification des clients, de leurs motivations, de leurs besoins et de leurs attentes : 
Clarifier les besoins et les préoccupations des clients

Reconnaître le profil de ses clients (typologie- l’angoissé, le pressé, le curieux ...) Adapter son comportement selon le profil du client 
Établir un rapport de confiance dans une relation client en s’appuyant sur l’intelligence émotionnelle : Comprendre nos émotions et les gérer Accueillir les émotions des autres  
Identifier les compétences liées à l’intelligence relationnelle pour désamorcer les situations de   tension pour préserver la relation client  

Comprendre l’insatisfaction des clients  

Analyser les situations de conflit  

Adapter son comportement face à l’agressivité d’un client  

Savoir se faire respecter et respecter le client    

Apporter des solutions satisfaisantes de part et d’autre  

Penser solution et non problème    

Définir les rapports de force et mettre en place une stratégie « Gagnant/Gagnant »  

4. Pérenniser la relation client    

Identifier les pistes de progression en termes d’image et de service client  

Hiérarchiser et préparer la mise en place de ses pistes de progression 

• Echange d'expérience
• Jeux de rôles à partir de situations présentées par les stagiaires
• Supports théorique et pratique sous forme de fiches outils