Construire et gérer efficacement sa relation client- formation en classe virtuelle pour les salariés.
Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, la relation client est au cœur de la stratégie des cabinets d’avocats. L’évolution des technologies, la dématérialisation modifient profondément la communication avec les clients. Pour répondre de façon optimale aux attentes des clients et pour les fidéliser il est indispensable de développer un état d’esprit « Service Client », une relation de confiance.
Public concerné & prérequis
Avocat et personnel des cabinets d’avocat souhaitant optimiser leur communication auprès de la clientèle.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux de la relation client
- Intégrer l’importance du facteur humain dans la relation client
- Valoriser l’image qualité du cabinet
- Compétences :
- Maîtriser les outils de la communication
- Identifier son mode de communication relationnelle
- Identifier les différentes typologies de clients
- Adopter une posture orientée satisfaction client
- Gérer les situations conflictuelles
Programme et contenu
1. Comprendre les enjeux de la relation client
Placer le client au cœur de l’activité du cabinet, quels sont les enjeux de la relation client pour les cabinets d’avocat ?
Relier la relation client aux valeurs portées par le Cabinet Diagnostiquer sa propre communication relationnelle
2. Construire une communication « relationnelle » avec son client
Les fondements de la communication interpersonnelle
Les obstacles les plus courants à une communication efficace
Identifier son mode de communication Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Les outils d’une communication constructive
Le verbal et le non verbal L’écoute active – La reformulation – Le questionnement – L’empathie L’assertivité
3. Gérer la relation client
L’identification des clients, de leurs motivations, de leurs besoins et de leurs attentes :
Clarifier les besoins et les préoccupations des clients
Reconnaître le profil de ses clients (typologie- l’angoissé, le pressé, le curieux ...) Adapter son comportement selon le profil du client
Établir un rapport de confiance dans une relation client en s’appuyant sur l’intelligence émotionnelle : Comprendre nos émotions et les gérer Accueillir les émotions des autres
Identifier les compétences liées à l’intelligence relationnelle pour désamorcer les situations de tension pour préserver la relation client
Comprendre l’insatisfaction des clients
Analyser les situations de conflit
Adapter son comportement face à l’agressivité d’un client
Savoir se faire respecter et respecter le client
Apporter des solutions satisfaisantes de part et d’autre
Penser solution et non problème
Définir les rapports de force et mettre en place une stratégie « Gagnant/Gagnant »
4. Pérenniser la relation client
Identifier les pistes de progression en termes d’image et de service client
Hiérarchiser et préparer la mise en place de ses pistes de progression
Modalités pédagogiques
- Echange d'expérience
- Jeux de rôles à partir de situations présentées par les stagiaires
- Supports théorique et pratique sous forme de fiches outils
Inscription : choix de la session
Prochaines sessions en cours de programmation
Créez une alerte email, nous vous informerons par mail de la tenue des prochaines sessions près de chez vous dès que celles-ci seront programmées.
En quelques mots
Prochaine session les 16-17-23-24 mars 2022de 14 h 30 à 18 h 00 (horaire compatible barreaux de Guadeloupe, Guyane, Martinique)..
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